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2015年9月 首頁 > 企業(yè)內(nèi)刊

酒店前臺接待的必殺技

作者:福州萬達(dá)威斯汀酒店前廳部

一個合格的前臺接待員,除了按工作流程處理各類信息數(shù)據(jù)外,還可以是最好的客戶關(guān)系管理者,可以提高顧客滿意指數(shù),爭取到更多忠誠顧客。

忠誠顧客不僅可以為酒店帶來持續(xù)消費(fèi),而且他們本身具有廣告效應(yīng),會把酒店的信息、親身體驗(yàn)的服務(wù)與他人分享,隨之產(chǎn)生的口碑效應(yīng)將吸引更多顧客。

前臺接待是顧客感受整個酒店服務(wù)的第一站,接待人員的工作起到重要的窗口作用。前臺接待是一個即時(shí)的直銷崗位,一個合格的前臺接待員,除了按工作流程處理各類信息數(shù)據(jù)外,還可以是最好的客戶關(guān)系管理者,可以提高顧客滿意指數(shù),爭取到更多忠誠顧客。

前臺接待的必殺技有七招。

第一招,熟練操作和應(yīng)用酒店的管理軟件,忙而不亂地完成工作。對前臺員工而言,熟練快速地為顧客辦理入住和退房手續(xù)是第一要務(wù)。

第二招,團(tuán)隊(duì)配合無間,各司其職。酒店服務(wù)的各崗位要環(huán)環(huán)相扣,形成一個服務(wù)鏈,最終才能為顧客提供最佳服務(wù)。顧客從辦理入住到退房,其間需要前廳多個部門協(xié)作。顧客能否擁有一次完美的入住體驗(yàn),取決于服務(wù)鏈上各團(tuán)隊(duì)不掉鏈子。

第三招,不可忽視的離店結(jié)賬服務(wù)。整個入住期間都對酒店服務(wù)感到滿意的顧客,在離開時(shí)卻很掃興,問題出在哪里?結(jié)賬時(shí)間長、賬單出現(xiàn)偏差。如果在前一天核對好賬單,加強(qiáng)與樓層查房的配合,在顧客結(jié)賬高峰期適當(dāng)調(diào)配人員,就可以減少顧客等待時(shí)間,給顧客體驗(yàn)畫上圓滿的句號。

第四招,語言上張弛有度,言辭懇切、簡潔負(fù)責(zé)。回答顧客問題切勿似是而非,一定要把意思表達(dá)清楚,不能含糊。服務(wù)人員不能因有些問題沒有標(biāo)準(zhǔn)程序,就不去做。 

第五招,欣賞認(rèn)同顧客,讓顧客感受到他們是特別的,是受到尊重的,這是培養(yǎng)顧客忠誠度的關(guān)鍵。比如,記住顧客的姓名、興趣或特別愛好,對顧客所從事的行業(yè)或生意給予特別的贊賞等。

第六招,在顧客提出需求之前就能及時(shí)提供所期待的服務(wù),通常會讓顧客感到驚喜。如看到顧客有感冒癥狀,能及時(shí)端出一杯熱開水或詢問是否需要幫助。關(guān)鍵是,通過聆聽、觀察或問詢來達(dá)到預(yù)見顧客的需要。

第七招,彌補(bǔ)道歉。不管服務(wù)人員如何努力,總會出現(xiàn)這樣那樣的失誤或者誤會。此時(shí)須及時(shí)表態(tài),對顧客的投訴表示理解和同情,再耐心解釋,消除誤會。如確實(shí)是服務(wù)人員的失誤,不推諉責(zé)任,提供可選擇的彌補(bǔ)方案。有效的彌補(bǔ)和道歉,往往能變壞事為好事。

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