方法概述

為保證酒店贈(zèng)飲安全，對(duì)所有酒店危險(xiǎn)品的管理提出了以下4項(xiàng)制度要求：

1.細(xì)化危險(xiǎn)品保管、領(lǐng)用、回收流程；

2.選用知名品牌飲用水，確保飲用水質(zhì)量安全；

3.杜絕使用飲用水容器盛放危險(xiǎn)品；

4.加強(qiáng)危險(xiǎn)品事故處理能力培訓(xùn)。

操作流程

2013年6月8日，長白山假日酒店發(fā)生客人誤飲甲苯溶劑事件，這是一起典型的因酒店內(nèi)部營運(yùn)管理制度存在漏洞、運(yùn)營過程缺乏嚴(yán)格監(jiān)管而導(dǎo)致的事件。

萬達(dá)制度文化是萬達(dá)集團(tuán)的核心文化內(nèi)容之一，但在工作實(shí)踐過程中，還是會(huì)因?yàn)榉椒矫婷娴脑?，發(fā)生問題，出現(xiàn)紕漏。營運(yùn)部的同事們在以往的工作經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中總結(jié)出了，一旦問題發(fā)生，經(jīng)分析原因后，應(yīng)立即從完善制度下手，細(xì)化操作規(guī)程，并嚴(yán)格落實(shí)，確保同樣的問題不會(huì)再次發(fā)生。通過對(duì)危險(xiǎn)品管理的加強(qiáng)，在危險(xiǎn)品與贈(zèng)飲之間筑起了一道防火墻。

案例及效果

2013年6月8日22:00左右，酒店接到3718房客人投訴其房間免費(fèi)礦泉水有問題，酒店值班經(jīng)理立即去到客人房間。據(jù)客人反映，免費(fèi)的礦泉水有刺鼻味道，其喝了一小口，感覺嗓子難受，客人與酒店值班經(jīng)理一起去醫(yī)院進(jìn)行了檢查并做了腸胃清洗，后轉(zhuǎn)移至撫松縣醫(yī)院治療，并于6月10日早出院，出院時(shí)狀態(tài)良好。

根據(jù)我公司調(diào)查結(jié)果并結(jié)合撫松縣食品安全委員會(huì)、撫松縣公安局刑事偵查大隊(duì)、撫松縣公安局治安大隊(duì)、洲際集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理小組的調(diào)查意見，可以判定，該事件是由于酒店服務(wù)員張鳳霞清掃、整理房間時(shí)誤將裝有甲苯的礦泉水瓶當(dāng)做普通礦泉水補(bǔ)充進(jìn)3718房而引起。

鑒于此次事件對(duì)萬達(dá)長白山國際度假區(qū)帶來的負(fù)面影響，我公司做出如下處罰：

1.給予管家部服務(wù)員（事件直接責(zé)任人）解除勞動(dòng)合同處分；

2.給予管家部樓層主管（危險(xiǎn)品領(lǐng)用人）解除勞動(dòng)合同處分；

3.給予兩位管家部副管家扣除當(dāng)年全部年終獎(jiǎng)金處分；

4.對(duì)事件發(fā)生酒店的總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)，給予扣除當(dāng)年年終獎(jiǎng)10%的處分；

5.對(duì)事件發(fā)生酒店的業(yè)主代表和財(cái)務(wù)副總監(jiān)，給予扣除當(dāng)年年終獎(jiǎng)5%的處分；

6.對(duì)洲際酒店管理集團(tuán)做出如下處置：a.對(duì)于直接因客人治療引起的2萬元診療費(fèi)以及洲際和顧客最終達(dá)成的賠償金額超出保險(xiǎn)公司理賠上限的金額將一并從洲際管理費(fèi)中予以扣除。b.在洲際和顧客達(dá)成一致，事件處理完畢后，鑒于此事件對(duì)萬達(dá)聲譽(yù)造成的影響，我公司將給洲際集團(tuán)發(fā)出書面通知：萬達(dá)就此事件將保留進(jìn)一步追索直到解除管理合同的權(quán)利。

營運(yùn)部將此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)所有酒店危險(xiǎn)品的管理提出了4項(xiàng)制度要求：

1.細(xì)化危險(xiǎn)品保管、領(lǐng)用、回收流程；

2.選用知名品牌飲用水，確保飲用水質(zhì)量安全；

3.杜絕使用飲用水容器盛放危險(xiǎn)品；

4.加強(qiáng)危險(xiǎn)品事故處理能力培訓(xùn)。

對(duì)于酒店危險(xiǎn)品的管理，營運(yùn)部還將納入到今后工作檢查的內(nèi)容中，以確保酒店對(duì)于以上4項(xiàng)工作制度要求的嚴(yán)格落實(shí)。